Dintotdeauna a existat o anumită suprapunere între cultivarea brandului și cultivarea relațiilor cu clienții. Având aceasta în minte, trebuie mereu să iei în considerare și managementul relațiilor cu clienții (CRM=Customer Relationship Management). Acesta reprezintă un set de procese care se bazează cu precădere pe bazele de date care conțin informațiile despre clienți. Aceste procese ajută organizația să mențină legătura constant cu clienții lor. Acestea incluzând cererile, plângerile, sugestiile sau achizițiile acestora. Așadar, pentru tine ca marketer, dar mai ales ca marketer care are în vedere lansarea unei campanii de marketing prin SMS, este important să cunoști toate detaliile legate de gestionarea relațiilor cu clienții.
Gândește-te, numai pentru o secundă, la modul în care relațiile personale devin mai puternice. Este vorba de comunicare, ascultare, înțelegere, neîncălcarea promisiunilor, ajutor oferit în situații neplăcute și suport oferit constant. Exact de aceleași elemente este nevoie și în cultivarea și întreținerea unor relații sănătoase cu clienții tăi. Chiar și simplul fapt că îți aduci aminte numele unei persoane, acest lucru poate face o diferență uriașă în modul în care aceasta te percepe. Gândindu-ne la programele clasice de vânzări, numele reprezintă cel mai important și mai plăcut sunet din lume. Iar când îl auzi, ori îl citești (în cazul mesajelor text), ai impresia că deja ești cea mai importantă persoană din univers. Așadar, o mică atenție la detalii poate conta extraordinar de mult în crearea unei imagini pozitive pentru brandul tău.
1. Puterea managementului relațiilor cu clienții
Procesele integrate în managementul relațiilor cu clienții construiesc, în fapt, un zid protector în jurul clienților. Acesta se construiește prin sporirea unei relații dintre client și brandul tău. Pe măsură ce această relație devine mai puternică crește și loialitatea clientului față de brandul tău. Acest lucru este deosebit de important, mai ales având în vedere momentele în care competitorii lansează un atac prin care să îți atragă clienții să facă achiziții de la ei.
Așadar, esențial pentru tine este să ai mereu în minte două reguli. Prima se referă la faptul că relațiile construite numai în baza prețului produselor nu sunt durabile. Oricând există șansa ca unul dintre competitori să vină cu o ofertă mai bună. Iar fiindcă loialitatea lipsește, tu să înregistrezi pierderi sesizabile în materie de clienți. A doua regulă stabilește că relațiile construite în baza unor servicii de calitate, relevante pentru client, vor fi întotdeauna mai durabile.
2. Beneficiile companiei în urma utilizării unor strategii eficiente de management al relațiilor cu clienții
Indiferent că se numește managementul relațiilor cu clienții, managementul experienței clienților sau pur și simplu gestionarea relațiilor, acest element este critic în definirea viitorului unei organizații. Acesta este cel care ajută la construirea acestor ziduri de protecție în jurul clienților tăi, pe care competitorii se chinuie atât de mult să le distrugă. Cu cât strategiile tale sunt mai eficiente, cu atât efortul competiției va fi mai mare, iar rezultatul cât mai aproape de zero. Cu toate acestea, un management eficient al relațiilor cu clienții face mai mult decât să îți protejeze clienții de ghearele competiției. Acesta de asemenea crește vânzările și profitul și adaugă valoare brandului. Acest fapt duce la o sporire a datelor referitoare la clienți, atât de valoroase pentru companii.
CRM contribuie la creșterea vânzărilor
O serie de strategii bune de management al relațiilor cu clienții pot contribui la creșterea vânzărilor. Acest lucru se întâmplă deoarece acestea ușurează foarte mult procesul de cumpărare. De asemenea, implementarea unor sisteme de monitorizare a relațiilor cu clienții eficient, poate aduce predicții deosebit de precise. De exemplu, acestea pot prezice preferințele consumatorilor și să îi îndemne pe aceștia către o nouă achiziție, oferindu-le oferte tentante. De asemenea, acestea pot identifica clienții care au intenția de a se îndepărta de brandul tău. În acest caz, sistemele vor genera diverse oferte care să îl atragă din nou pe client către brandul tău.
CRM întărește imaginea brandului tău
Relațiile mai puternice cu clienții tăi înseamnă, deopotrivă, o imagine mai puternică a brandului. Acest lucru se întâmplă prin construirea unei comunități loiale de clienți. Astfel, în fața oricărei încercări venite din partea oponenților, comunitatea ta va rămâne puternică și încă în picioare. Dacă o întărire a imaginii brandului sau o creștere a comunității tale loiale de clienți este ceea ce cauți, îți sugerăm să încerci lansarea unei campanii de loializare prin SMS. Pentru aceasta, platforma SMSO îți permite construirea de șabloane și îți pune la dispoziție funcționalități de targetare. Astfel vei ști în orice moment cui și cum să te adresezi. Acest lucru este extraordinar de important, întrucât îi creează consumatorului impresia că părerea lui contează. Acest fapt te va aduce mai aproape de construirea unei imagini cât se poate de puternice a brandului.
CRM contribuie la creșterea profitului
Strategiile de marketing aplicate atât clienților vechi, cât și potențialilor clienți sunt cu mult mai puțin costisitoare decât încercarea aplicării acestora asupra unor consumatori care nu au avut vreodată tangențe cu produsele sau serviciile comercializate de tine. Studiile arată că este de aproximativ 6 ori mai profitabil să vinzi consumatorilor recurenți. Astfel, menținând o relație sănătoasă cu aceștia și făcându-i fericiți va rezulta într-o creștere a profitului organizației.
CRM oferă valoare bazei tale de date a clienților
Un alt avantaj pe care managementul relațiilor cu clienții îl oferă este o bază de date a clienților de calitate. Acesta este dacă nu cel mai important, unul dintre cele mai valoroase active pe care o companie îl poate deține, în ciuda faptului că acesta nu apare vreodată listat într-un bilanț contabil. Informațiile despre clienți sunt atât de valoroase tocmai prin prisma faptului că ajută la generarea predicțiilor legate de comportamentul de consumator al clienților. Având aceste predicții, poți formula și testa ipoteze pertinente care în final să te conducă la cele enumerate mai sus, creșterea vânzărilor, a profitului și întărirea imaginii brandului.
Luând toate cele de mai sus în considerare, credem că este important ca orice organizație, indiferent de domeniul în care activează, să ofere o atenție sporită relațiilor cu clienții. Acestea nu doar că îți vor genera o creștere în vânzări, ci te vor ajuta să îți consolidezi brandul în rândul comunității în care activezi. Iar dacă vrei și tu să te asiguri că vei putea crea strategii eficiente de tip CRM, te sfătuim să te înregistrezi în platforma SMSO, pentru a te conecta inteligent nu doar cu clienții tăi, ci și cu furnizorii sau angajații.
