Știm cu toții că prima nemulțumire în rândul clienților este faptul că, de multe ori, sunt nevoiți să contacteze serviciul de call center de mai multe ori. Mai mult de atât, timpurile de așteptare enorme pot transforma experiența într-un adevărat fiasco. Astfel, în momentul în care stabilești că îți dorești un program de produse clienți eficient, deci întins pe mai multe canale, este necesar să începi documentarea în privința SMS-urilor.
Chiar dacă timpul de așteptare nu este o problemă în cazul tău, preferințele clienților se schimbă constant, aceștia trecând de la canalele tradiționale de telefonie și e-mail la text. Deși nu toate call center-urile oferă posibilitatea de a schimba mesaje text, se estimează că acest lucru se va schimba în următorii ani. Un număr din ce în ce mai mare de companii intenționează să adauge SMS-ul la mixul de canale de comunicare.
Companiile investesc în SMS-uri din aceleași motive pentru care clienții lor le adoră: mesageria text este rapidă, personală, convenabilă și sigură. Dincolo de experiența îmbunătățită a clienților, mesajele text ca parte a programului de call center cresc și productivitatea, deoarece agenții pot gestiona mai multe conversații simultan.
Astfel, dacă îți dorești să te asigurați că de acum înainte clienții tăi nu vor mai trebui niciodată să aștepte, programul tău de call center are nevoie neapărate de integrarea mesajelor text. Iată cinci moduri prin care poți încorpora mesajele text în serviciul de relații clienți al companiei tale.
1. SMS-ul pentru susținerea conversațiilor bidirecționale
Motivul pentru care clienții urăsc perioadele lungi de așteptare este că le perturbă viețile deja ocupate. S-ar putea ca un client să găsească un unic interval pentru a face apelul, și anume în pauza de prânz. Este evident faptul că nimeni nu își dorește să își petreacă întreaga pauză în așteptare. Mai ales ca pe urmă să nu primească niciun răspuns și să rămână și flămânzi.
De aceea, majoritatea clienților preferă schimbul de mesaje text. Spre deosebire de apelurile telefonice sau chatul live, clienții sunt liberi să-și desfășoare viața. Ei nu sunt legați de computer sau de telefonul mobil. În timp ce e-mailul oferă, de asemenea, aceleași beneficii, timpul mediu de răspuns este de douăsprezece ore. Tot în cazul e-mailului 62% dintre companii nu răspund deloc la cererile clienților. Totdată, având în vedere cât de rapid este să trimiți mesaje text, nu trebuie să îți faci griji cu privire la faptul că agenții se vor simți suprasolicitați.
De aceea, în primul rând trebuie să abordezi utilizarea mesajelor text sub formă de chat. Poți promova mesajele text drept canal de relații clienți. De asemenea, poți susține conversații bidirecționale care să ofere asistență clienților.
În acest sens, platforma SMSO vine la îndemâna marketerilor. Aceasta oferă o serie de funcționalități necesare când se face trecerea la SMS drept canal pentru a oferi suport. Dintre acestea, cea mai importantă este posibilitatea de a stabili șabloane. Acestea pot fi furnizate agenților cu scopul de a reduce timpul de răspuns.
2. Mesajele text pentru a începe conversațiile
Există anumite cazuri în care este mai probabil ca anumiți clienți să dorească să vorbească la telefon cu un agent. Acestea sunt de obicei interacțiuni complicate și care necesită mult timp. Motiv pentru care nu se potrivesc unui canal bazat pe text, cum ar fi SMS-urile. În aceste cazuri, nu forța clientul să te sune și să spere că va fi preluat imediat. Folosește SMS-ul ca o punte către aceste apeluri telefonice. De exemplu, poți solicita clientului să trimită un cuvânt cheie, în funcție de nevoile acestuia, către numărul de telefon de contact. Ca răspuns, poți alege să trimiți automat un mesaj text cu un link. Acesta va conduce către un formular pe care îl pot completa cu informații relevante, precum și ora la care ar dori să fie apelat.
3. SMS-ul în call center pentru trimiterea unor actualizări proactive
Există cazuri când activitatea ta se confruntă cu un tip de obstacol, indiferent de cauză. În aceste momente este indicat să îi ții la curent pe clienți cu situația în sine. Astfel, nu aștepta să fii contactat de către clienți în legătură cu această problemă cu care te confrunți! Informează-i încă de la început. În acest fel vei evita copleșirea agenților din call center. Totodată, vei putea stabili de la început care sunt măsurile care urmează a fi implementate. Acest fapt îi va liniști pe clienți de nevoia de a apela pentru a obține informații.
4. Tranziția de la apeluri pentru relații clienți către SMS
Unele call center-uri permit agenților să treacă interacțiunile către SMS. De exemplu, există situația când un client sună cu privire la o problemă care necesită investigații suplimentare. În acest caz, un agent îi poate oferi două soluții. Să rămână în așteptare sau să primească o actualizare prin intermediul unui mesaj text. Acest lucru le va permite clienților să își desfășoare activitățile zilnici. Totodată, va oferi mai mult timp agentului pentru a se asigura că rezolvă problema în totalitate.
5. SMS-ul în call center pentru trimiterea sondajelor
Pentru a monitoriza performanțele agenților tăi în oferirea suportului către clienți, este necesar să pui la dispoziție accesarea unui sondaj. Astfel, la sfârșitul fiecărei interacțiuni clientul va putea să îți lase impresiile legate de modul în care i-a fost soluționată problema. Acest lucru poate fi desfășurat cu ușurință prin intermediul unui mesaj text la care clientul va răspunde, oferind scorul și impresiile lui.
Luând în considerare toate cele de mai sus, este sigur să spunem că mesajele text pot fi un înlocuitor grozav pentru chinuitoarele apeluri telefonice. Spunem chinuitoare nu numai în privința agenților, ci mai ales din punctul de vedere al clienților. Astfel, pentru a începe tranziția către acest mijloc de comunicare, tot ce trebuie să faci este să te înregistrezi în platforma SMSO.
