În ultimul nostru webinar am avut-o invitată pe Raluca Radu, Country Manager Answear.ro, într-un dialog cu Raluca Ganea, Chief of Marketing la SMSO. Discuția a avut ca temă Integrarea comunicării și a marketing-ului prin SMS în industria Fashion.
Înregistrarea webinarului este disponibilă integral în format video pe pagina noastră de YouTube.
Raluca a răspuns curpinzător tuturor întrebărilor pe care le-am adresat, noi fiind mai ales cu gândul la conturile noastre din platformă care activează în industria fashion e-commerce.
Cum a fost perioada aceasta de pandemie pentru tine, atât personal cât și pentru business? Cum a fost pentru Answear.ro?
În domeniul e-commerce angajații sunt avantajați, întrucât fluxul a crescut chiar mai mult în această perioadă. Cu toate acestea, dezavantajul este că nu mai există niciun fel de delimitare între viața personală și cea profesională. Din punctul de vedere al business-ului, această perioadă este benefică. Spunem aceste lucru întrucât luăm în calcul creșterile accelerate ale vânzărilor. Totuși, această schimbare vine la pachet cu anumite provocări. Un flux mai mare al vânzărilor presupune o nevoie mai mare de angajați. Aceștia, în această perioadă, au fost învățați de la distanță, fapt care s-a dovedit a fi o provocare pentru traineri.
La Answear.ro se folosește comunicarea prin SMS?
Încă de la început, când s-a format baza de date, Answear.ro a folosit SMS-urile atât pentru abonarea la newsletter, cât și pentru conturile de utilizator. Acceptul pentru comunicarea prin SMS a fost cerut încă de la bun început. Raluca Radu precizează că SMS-ul este unul din canalele de marketing cele mai performante folosite la Answear, mai ales având în vedere ROI.
Totuși, apar uneori apar dubii referitoare la rentabilitatea utilizării SMS-ului, întrucât costurile pentru un SMS sunt, într-adevăr, aproape insesizabile, însă când se adună câte un SMS pentru fiecare dintre zecile de mii de clienți, atunci se va ajunge la costuri uriașe? Dilema a fost cu ușurință rezolvată prin măsurarea veniturilor și a numărului de comenzi venite din campaniile de SMS Marketing. Cifrele au arătat imediat că SMS-ul este un mijloc de comunicare eficient și când avem în vedere rentabilitatea acestuia.
Către ce tipuri de audiență trimiteți SMS-uri?
SMS-urile sunt trimise numai clienților existenți cu scopul de loializare.
Folosește 100 SMS-uri BONUS din partea noastră și trimite acum prima campanie SMS. Începe
Ați implementat campanii targetate?
Da, doar pe baza de date existentă și nu pe segmentarea unei audiențe noi. Chiar și în aceste cazuri, marketingul prin SMS, oricât de riguroasă ar fi fost segmentarea, a avut o rată de click de sub 1%. Cu toate acestea, rata de conversie a fost mult mai mare decât în cazul e-mailului, precum și ROI.
De luat în calcul este și frecvența optimă de trimitere a mesajelor text. Nu trebuie să existe un număr exact de trimiteri pe lună, ci mai degrabă să se facă trimiteri numai în cazul în care există ceva nou și important de comunicat.
Raluca Ganea a venit în discuție cu idei pentru tipuri de campanie prin SMS, pe care un magazin online fashion le poate face, idei care au fost discutate impreuna cu Raluca Radu:
- Concursuri pentru creșterea engagementului
- Oferirea unui produs gratuit la o comandă minimă, cu scopul de loializare
- Lichidări de stoc-acesta este un subiect delicat în comerțul online din România, întrucât de multe ori nu există stocuri atât de mari de lichidat, tocmai prin prisma faptului că omul de rând în România simte o oarecare teamă față de procesul de returnare. Rata retururilor se așteaptă totuși să crească în perioada următoare, ceea ce va conduce la creșterea stocurilor care vor fi îndreptate către lichidare.
Care este rata de retur?
La nivel internațional, rata de retur depășește 30%. La noi, pentru o lungă perioadă de timp, a stagnat la 16%. Anul trecut a crescut până la 20%, urmând ca anul acesta să scadă din nou, ca rezultat al situației pandemice.
Dacă ar fi să ne gândim la un factor diferențiator al SMS-ului față de alte canale de comunicare, care ar fi acela?
SMS-ul poate fi ușor intruziv pentru client, însă dacă se recurge la o abordare de tip win-win, atât compania cât și clientul au de câștigat.Prin această abordare ne referim la faptul că advertiserul comunică numai în momente când este necesar și când informația îi aduce valoare clientului. Atenție trebuie să se acorde și momentului din zi în care se transmit campaniile, pentru a nu crea un disconfort clientului.
Ratele de click nu sunt întotdeauna precise. În acest sens, există situații când se trimit campanii promoționale prin SMS și clientul vede codul de campanie. Cu toate acestea, el nu accesează link-ul din SMS. Totuși, codul de reducere a fost utilizat, fapt care arată că SMS-ul este eficient chiar și când Google Analytics ne spune contrariul.
Unul din factorii diferențiatori este faptul că oamenii ajung mai des în inboxul de mesaje decât în cel de e-mailuri.
Folosește 100 SMS-uri BONUS din partea noastră și trimite acum prima campanie SMS. Începe
Cum măsurați campaniile de SMS marketing?
Se include în corpul mesajului un URL căruia îi sunt adăugați parametri UTM care permit monitorizarea URL-ului în Google Analytics. Se încearcă și combinarea cu un cod promoțional special creat pentru acea trimitere, care tot poate fi monitorizat foarte ușor.
Care sunt tipurile de mesaje sau de campanii la care clienții reacționează cel mai mult?
Promoțiile de tipul reducerilor sau campaniilor de transport gratuit, au un reach foarte mare. În egală măsură sunt apreciate și campaniile prin care se anunță lansările unor noi branduri sau a noilor colecții.
Care a fost rata de conversie medie obținută prin campaniile prin SMS?
Rata medie de conversie se situează la 3,4%, în timp ce rata medie de conversie pentru alte canale este cuprinsă undeva între 1-2%.
Raluca Radu încurajează toate magazinele de shopping online să foloseasca SMS marketing-ul, pentru a observa care sunt rezultatele. Din experiență, ea vede SMS marketing-ul ca pe o relație. Clientul are nevoie să fie informat, iar advertiserii au nevoie să îl informeze pe client. Astfel, SMS marketing-ul poate fi intruziv numai dacă advertiserii îl folosesc necorespunzător.
Sursa giphy.com
