Clienții, indiferent de motive, vor avea constant nevoia de a li se răspunde întrebărilor. În această situație, pentru companii opțiunea de chat cu clienții a devenit o necesitate. Dacă cu asta putem fi cu toții de acord, trebuie dezbătută acum problema alegerii tipului de chat potrivit pentru fiecare afacere. Astfel, noi te vom ajuta, prin acest articol, să poți alege între live chat sau SMS chat.
1. Ce este chatul live?
Chatul live reprezintă un widget incorporat în majoritatea site-urilor web, mai ales a celor cu scop comercial. Acesta permite utilizatorilor să înceapă conversații online cu brandul. Aceste conversații sunt moderate de unul sau mai mulți reprezentanți ai companiei, depinzând de dimensiunea acesteia. Astfel, prin ochiul utilizatorului, brandul în sine își ia din timp pentru a răspunde curiozităților sau necesităților acestuia. În acest proces conversația are loc online și pentru a funcționa este necesar ca utilizatorul să rămână pe site, iar reprezentantul să rămână în tabloul de bord.
2. Ce este chatul prin SMS?
SMS chat este similar cu chatul live din multe privințe. Acesta este un widget inclus în pagina web care permite utilizatorilor să înceapă conversații. Acestea apar în tabloul de bord, unde un reprezentant poate răspunde corespunzător. Ce este diferit la acest tip de chat însă este faptul că toate mesajele reprezintă SMS-uri transmise prin numărul de telefon al companiei. Astfel, mesajele primite apar în tabloul de bord online, iar răspunsurile merg direct la telefonul mobil al clientului. Ei răspund și procesul se repetă. Acest lucru permite continuarea conversației chiar și după ce utilizatorul a părăsit site-ul web.
3. Care tip de chat îți permite să răspunzi mai repede la întrebări?
Statisticile arată că aproximativ 50% din vânzările într-un anumite domeniu merg la furnizorul care răspunde primul. Așadar, comunicarea rapidă nu este doar o necesitate, ci mai degrabă crucială pentru dezvoltarea afacerii. Același lucru se aplică și în cazul clienților recurenți. Pentru a garanta statutul de client recurent al acestora va fi nevoie să investești în satisfacția lor. Ce altă modalitate mai bună decât rapiditatea în răspunsul oferit întrebărilor acestora?
Timpul de răspuns depinde, în oricare dintre cazuri, de viteza de lucru a reprezentanților companiei. Acest lucru se întâmplă în situația în care nu optați pentru răspunsuri automatizate. Acestea reprezintă replici formulate pentru a răspunde nișat în funcție de nevoile consumatorului. Spre exemplu, un client trimite un mesaj in care menționează că are nevoie de ajutor într-o anumită situație. Atunci, răspunsul livrat poate să sune așa „Îți mulțumim pentru mesaj! Vom reveni la tine cât de curând. Până atunci te rugăm să verifici pagina noastră de întrebări și răspunsuri la www.paginata.ro ”
4. Care tip de chat oferă o mai bună experiență clienților tăi?
Acest lucru depinde foarte mult de client și de gradul de comoditate pe care și-l dorește. În cazul unui live chat, acesta ar fi nevoit să rămână pe pagină până la încheierea conversației. Acest lucru poate reprezenta un dezavantaj, gândindu-te că lumea în zilele noastre este într-o continuă mișcare. Să fii legat de un site web pentru a obține răspunsul căutat poate reprezenta un mare dezavantaj. Cu toate acestea, alți clienți poate că nu sunt deranjați de acest fapt. Totuși, de multe ori chaturile live reprezintă o piedică în viața oamenilor, întrucât timpul mediu petrecut pe un site web este de aproximativ 30 de secunde. Dacă poți interacționa cu clienții și le poți rezolva întrebările aproape instantaneu, atunci chatul live va fi probabil o alegere bună pentru tine. În caz contrar, îți sugerăm să îți îndrepți atenția către SMS-uri.
Care tip de chat este mai bun în ceea ce privește rata de conversie?
Vânzările și marketingul sunt legate de conectarea cu oamenii potriviți la momentul potrivit. Oamenii potriviți vin deja pe site și încep conversații de vânzări cu brandul. Acesta din start reprezintă un semn bun. Problema apare când vânzările nu au loc chiar în acel moment. De obicei, oamenii caută informații pentru a lua o decizie mai târziu. În termeni de vânzări, acel moment de mai târziu poate fi, în cel mai bun caz, viitorul apropiat și în cel mai rău caz, niciodată. Astfel, în implementarea chaturilor trebuie să ai întotdeauna în vedere modalități de a evita acel niciodată.
Aici intervine SMS chat pentru a salva situația. Conversațiile prin SMS au loc, evident, prin intermediul telefonului mobil. Astfel, brandul obține o cale de a fi aproape de client într-un timp incredibil de scurt, având în vedere faptul că 95% din mesajele text sunt citite în decurs de 3 minute de la livrare. Așadar, viteza de răspuns este direct proporțională cu rata de conversie. Cu cât răspunsul este mai prompt, cu atât vânzările vor crește. Din acest motiv credem că chat-ul prin SMS este mai eficient decât chat-ul live.
Care este mai ușor de integrat cu platformele tale? Live chat sau SMS chat?
Majoritatea opțiunilor de chat live și SMS chat sunt capabile să se integreze cu alte sisteme de management a relațiilor cu clienții (CRM), sisteme de monitorizare a aplicanților (ATS) și cu alte programe software. Cu toate acestea, aplicațiile specifice cu care se integrează variază foarte mult de la produs la produs.
Așadar, dacă afacerea ta depinde de un timp scurt de răspuns, sfatul nostru este să acorzi o deosebită atenție chatului prin SMS. Acesta poate, de multe ori, să evite o situație de criză de comunicare sau pierderea clienților din pricina lipsei de interes față de nevoile acestora. Cu alte cuvine, te invităm în platforma SMSO pentru a beneficia de toate oportunitățile pe care comunicarea prin SMS le oferă.
