Retentia clientilor este un rezultat al experientei lor personale cu brand-ul. Pe masura ce interactioneaza cu produsul sau serviciul tau, isi formeaza opinii si sentimente din ce in ce mai puternice. Daca intreaga lor experienta in calitate de clienti este satisfacatoare, vor continua sa achizitioneze fara a ezita.
Cum se calculeaza retentia
Rata de retentie reprezinta precentul clientilor care continua sa cumpere. Acest calcul poate fi facut lunar, trimestrial sau anual. Pentru a calcula, ai nevoie de urmatoarele informatii:
- Numarul de clienti la finalul perioade (F)
- Numarul de clienti noi achizitionati in perioada setata (N)
- Numarul clientilor la inceputul perioadei (I)
Ne intereseaza sa aflam cati clienti au continuat sa cumpere, fara sa luam in calcul clientii noi. Pentru a face acest lucru, scadem numarul de clienti noi din numarul clientilor pe care ii avem la finalul perioadei si impartim totul la numarul de clienti pe care i-am avut la inceputul perioadei. Pentru a afla procentul, inmultim rezultatul cu 100.
Rata de retentie a clientilor = ((F-N)/I)*100
Creste retentia clientilor pentru a creste profitul
Campania de retentie este un proiect de sine statator. Unul din factorii importanti ai cresterii ratei de conversie il constituie publicul care continua sa revina la produsele sau serviciile tale. Este pana la de 25 de ori mai scump sa atragi un nou client decat sa mentii unul deja aflat in sfera ta de influenta. Desi folosesti mai putine resurse sa mentii in joc un client existent, cresterea ratei de retentie chiar si cu 5% iti poate aduce un profit de cel putin 25%.
Mentine pasiunea clientului pentru brand-ul tau vie
Relatia dintre un brand si un consumator este ca orice relatie interpersonala. In momentul in care nu iti mai dai interesul pentru a-i starni curiozitatea, il pierzi. Asemanator, este important ca in momentul in care te adresezi clientilor fideli sa ii asiguri ca le apreciezi loialitatea si sa le oferi un plus de valoare.
Comunica constant cu clientii tai. Fa-ti simtita prezenta si asigura-te ca inca esti de neinlocuit.
Un program de retentie consta in mai mult decat o reducere semnificativa sau o oferta de nerefuzat. Aceste tehnici atrag clienti intr-un timp scurt si cu minim de efort. Odata ce s-a terminat campania iar clientul si-a atins scopul – de a achizitiona un produs la un pret redus, nu iti va ramane alaturi.
In ceea ce priveste strategiile de retentie, marketing-ul prin SMS are un potential major, chiar si in fata campaniilor prin e-mail. In medie, consumatorii citesc 82% din mesajele prin SMS, insa deschid doar 1 din 4 e-mail-uri de publicitate.
Ce anume sa ai in vedere atunci cand vrei sa cresti retentia clientilor
- Arata-le ca ii cunosti
Atunci cand ai o relatie pe termen lung cu un client, este firesc ca acesta sa aiba asteptarea de a-i cunoaste particularitatile. Creeaza campanii personalizate in functie de specificul socio-demografic, de obiceiurile si interesele sale, de frecventa cu care achizitioneaza, etc. Afla aici cum te putem ajuta sa iti segmentezi publicul tinta.
Daca un client cumpara un parfum o data la 10 luni, ii poti trimite un SMS cu o reducere cu o luna inainte. Asemanator, le poti trimite SMS-uri famillilor care iau cina la restaurantul tau in fiecare vineri, prin care le oferi o reducere si la alte produse.
Aceste SMS-uri pot fi trimise si in functie de locatia consumatorului – atunci cand se afla in apropierea magazinului sau s-a aflat candva intr-un anumit loc.
- Tuturor ne plac cadourile. Foloseste asta in avantajul tau.
Fie ca sunt bilete gratis, reduceri sau chiar si mostre gratuite, clientii sunt atrasi de orice le poate aduce o noua experienta cu costuri minime.
Codurile de reducere pot fi folosite foarte usor in campaniile de retentie. Trimite-le un SMS clientilor cu un cuvant cheie pe care il pot prezenta in magazin pentru a primi o reducere.
- Creeaza o comunitate in jurul brand-ului tau
Cu totii ne dorim sa facem parte dintr-un grup si sa ne simtim apreciati. Construieste comunitatea din jurul brand-ului in asa fel incat oricine sa isi doreasca sa faca parte din ea.
Ofertele create pentru comunitatea de clienti deja existenti creeaza sentimentul de exclusivitate. Din acest motiv, incearca sa le oferi un produs inedit sau o reducere valabila doar pentru anumite segmente de clienti.
- Arata-le ca te bucuri sa iti fie clienti
Clientii sunt nucleul oricarei afaceri. Asadar, asigura-te ca stiu si ei cat sunt de importanti pentru tine. Include-i in momentele importante, cum ar fi aniversari, reusite pe piata locala sau lansari de produse noi. In momentul in care sarbatoresc un moment fericit alaturi de tine se simt importanti.
Ofera locuri exclusive la evenimente de lansare, reduceri aniversare sau produse promotionale care marcheaza un moment important din activitatea afacerii tale.
Alte tehnici de retentie
Campaniile de retentie au scopul de a crea o relatie de lunga durata cu piata consumatorilor. Din acest motiv, actiunile trebuie sa fie consecvente, recurente si mai ales gandite pe termen lung.
Iata cum iti poti mentine prezenta in viata clientilor tai:
- Mesaje de ziua lor
- Mesaje de multumire in urma achizitionarii unui produs/serviciu
- Notificari cu privire la programari sau rezervari
- Notificari despre oferte care urmeaza sa expire
Exemple de bune practici
Subway are in prezent peste 5 milioane de clienti in baza de date, cu o rata de retentie de 85%. Asta inseamna ca 85% dintre persoanele abonate au continuat sa achizitioneze. Strategia este simpla: i-au indemnat pe consumatori sa se aboneze la baza lor de date printr-un SMS pentru a primi reduceri saptamanale.
Campania inca se deruleaza si are un succes major. In medie, 26% dintre clienti cumpara mai des, iar 13% dintre ei cheltuie mai multi bani decat o faceau inainte sa se aboneze la aceasta campanie.
Fie ca este o invitatie la un eveniment, o oferta sau un simplu mesaj de notificare cu privire la o programare, asigura-te ca mesajul tau este relevant pentru client. Contacteaza-ne aici pentru a te ajuta sa-ti construiesti o relatie de lunga durata cu clientii tai si a creste retentia consumatorilor.
